הנה תרגיל שימושי. תרשמו כל מה שהחנות שלכם הייתה צריכה לעשות ידנית כדי להריץ מועדון נאמנות כמו שצריך: לזכות נקודות בכל הזמנה, לבטל אותן בכל זיכוי, לבדוק מי חצה סף, להנפיק את קופון השדרוג, לזכור ימי הולדת, לרדוף אחרי ביקורות, להתריע לפני שנקודות פוקעות. עכשיו תמחרו את הרשימה בשעות בשבוע. הנקודה באוטומציה היא לא שהיא חכמה - אלא שהרשימה ארוכה מספיק כדי שאף אחד לא יעשה אותה, ותוכנית שאף אחד לא מתחזק פשוט מפסיקה לעבוד בשקט.
מה באמת רץ בלעדיכם
תתחילו מהדברים שקורים בכל הזמנה, כי הם אלה שהיו אוכלים לכם את השבוע. נקודות נזקפות ברגע שההזמנה נכנסת, לפי קצב הצבירה של הדרגה או של המוצר אם הגדרתם לו קצב משלו, והיתרה מתעדכנת תוך שניות. הזמנות מבוטלות לא צוברות אף פעם. הזמנות שזוכו מתבטלות אוטומטית, באופן יחסי בזיכוי חלקי, ברגע שאתם בוחרים - כשהזיכוי מונפק, או כשההחזרה מאושרת. ואם החבר כבר הספיק לממש נקודות שהזיכוי לוקח עכשיו בחזרה, MYLO מסדיר את ההפרש מול הקופונים שלא נוצלו, במקום להשאיר אותו ביתרה שלילית ואתכם עם שיחת טלפון.
אחר כך הדברים שקורים בלוח זמנים שאתם אף פעם לא צריכים לשמור עליו. כללי הקידום נבדקים בכל הזמנה, כך שחבר שחוצה סף מקודם מיד ומקבל את קופון השדרוג, המתנה והנקודות של הדרגה יחד עם הודעת ברכה. ימי הולדת יוצאים ביום עצמו או לאורך החודש, בשעה שהגדרתם, פעם בשנה ולעולם לא פעמיים - ומי שהצטרף אחרי יום ההולדת שלו השנה לא מקבל הטבה רטרואקטיבית. הזמנות לביקורת יוצאות אחרי השהייה שקבעתם מרגע האספקה. התראות פקיעה יוצאות לפני הדדליין, עם טבלה של אילו נקודות פוקעות מתי.
אוטומציה היא לא החלק שמרשים מישהו. היא החלק שעדיין רץ נכון בחודש התשיעי, כשאף אחד לא הסתכל עליו מאז ההשקה.
העבודה שלא רואים היא העבודה שקובעת
רוב מה ששומר על תוכנית חיה הגונה הוא ההתאמות המשעממות שאף אחד לא חושב לשאול עליהן. נקודות מתממשות מהוותיקות לחדשות, כך שהצבירה האחרונה של החבר תמיד שורדת הכי הרבה זמן. אם הוא מממש שוב לפני שניצל את קוד ההנחה הקודם, MYLO מעדכן את אותו קוד במקום להנפיק שני קודים. אם ההנחה בקופה יוצאת קטנה מהנקודות שמומשו - העגלה הצטמצמה אחרי שהקוד נוצר - עודף הנקודות מוחזר אוטומטית. ולפני שהקוד בכלל מונפק, העגלה נבדקת מול הנחה שלא מצטברת, והחבר מקבל התראה לפני שהנקודות יורדות ולא אחרי. כל אחד מאלה הוא פנייה לשירות שלא נפתחה.
תרומת ההכנסה לפי מנגנון נאמנות, מתחזק על פני 12 חודשים.
שלושה מקומות שבהם האוטומציה מחזירה את עצמה
- האורח שהזמין והלך - MYLO מחשב מה ההזמנה הייתה צוברת, שומר את זה בצד, ושולח הודעה בנוסח "רגע, לא רוצה את הנקודות שלך?" עם מספר ההזמנה והשעות שנותרו. אם הוא מצטרף בתוך החלון - מכל מקום, לא רק דרך הלינק - הנקודות נזקפות אוטומטית, בהתאמה לפי מייל, טלפון או הלינק עצמו.
- החבר שמעולם לא מימש - קמפיין SMS יכול לכוון בדיוק לקבוצה הזאת, או לכל מי שמעל סף יתרה, או לדרגה מסוימת. כל לינק מקוצר ונמדד, כך שדוח הקמפיין מראה קליקים, הזמנות והכנסה ולא רק מסירה.
- המתנה שלא אמורה להיות חינם - חבר לא יכול לשנות כמות של מתנה, להוסיף עוד אחת, או להשאיר אותה אחרי שהפריטים המזכים יצאו מהעגלה. MYLO בודק בעגלה ושוב בקופה, וזה ההבדל בין מבצע לבין דליפה.
המשותף לשלושתם הוא שהגרסה הידנית היא לא רק איטית - היא לא אמינה. אף אחד לא רודף אחרי כל הזמנת אורח בתוך ארבעים ושמונה שעות. אף אחד לא תופס את המתנה שנשארה בעגלה אחרי שהפריט המזכה הוסר. האוטומציה שווה כאן פחות בגלל הזמן שהיא חוסכת ויותר בגלל שהיא מוחקת קטגוריה שלמה של טעויות, בכל הזמנה, כולל אלה שנכנסות בשתיים בלילה בזמן מבצע.
להגדיר, ואז לבדוק שלושה דברים נכונים
טייס אוטומטי זה לא בלי השגחה. זה אומר שתשומת הלב שלכם עוברת מביצוע להגדרות. פעם ברבעון, תסתכלו על שלושה דברים: התפלגות הדרגות, כדי לראות אם הספים ממוקמים במקום שבו באמת יושבים לקוחות; נקודות שהונפקו מול נקודות שמומשו, כי פער גדול אומר שאנשים אוגרים ולא מממשים, ויתרה לא ממומשת היא התחייבות ולא מעורבות; ונתח ההכנסה של המועדון מסך ההכנסה, שהוא המספר היחיד שמספר אם משהו מכל זה מייצר מכירות.
כל השאר נרשם עבורכם. כל תנועת נקודות נושאת את המקור שלה - הזמנה, זיכוי, יום הולדת, הפניה, ביקורת, קמפיין, התאמה ידנית, מיגרציה - עם האסמכתא, היתרה לפני ואחרי וכל הערה, ואפשר לסנן לפי כל אחד מהם. שינויים בחברים, דרגות, קופונים והגדרות נרשמים עם מי שביצע אותם. כך שהתוכנית מריצה את עצמה, וכשתצטרכו בסוף להסביר ללקוח למה היתרה שלו היא מה שהיא - התשובה נמצאת על מסך ולא בזיכרון של מישהו.